Vos clients de décembre remplissent votre mois de mai
Vous servirez des centaines de clients cet hiver sans pouvoir leur écrire en mai. Comment collecter leurs adresses pendant la saison, sans agacer personne.
Un restaurateur de Grand Case, un mardi de septembre. Vingt couverts dans une salle qui en fait soixante. L'hiver précédent, il a servi des milliers de clients, dont beaucoup sont repartis enchantés. Il n'a l'adresse d'aucun d'entre eux.
Ce n'est pas un problème de site web. Son site est correct, il charge vite, il affiche la carte. Le problème est qu'un site attend qu'on vienne, et qu'en septembre personne ne vient.
À quoi sert une liste d'emails quand on a déjà un site ?
À aller chercher les clients au lieu de les attendre. Un site, une fiche Google, un compte Instagram : ce sont des canaux où vous dépendez d'un algorithme, d'un budget ou du bon vouloir d'une plateforme. Une liste d'adresses est le seul actif que vous possédez vraiment, et le seul que personne ne peut vous couper ni vous facturer du jour au lendemain.
Pour un commerce saisonnier comme les nôtres, elle fait une chose très précise : elle transforme un client de décembre en client de mai.
Six mois pour collecter, puis plus rien
La haute saison, de novembre à avril, est votre seule vraie fenêtre. C'est le moment où les gens passent chez vous, réservent, paient, repartent contents. Chacun de ces instants est une occasion de récupérer une adresse, et aucun ne reviendra avant un an.
Les occasions sont déjà dans vos outils, vous ne les utilisez simplement pas :
- la réservation : le champ email existe déjà dans votre formulaire ;
- l'acompte en ligne : qui paie laisse forcément une adresse ;
- la confirmation ou la facture : vous écrivez déjà à ce client ;
- le wifi du restaurant ou de l'hôtel : l'accès contre une adresse, l'échange est compris de tout le monde ;
- le départ : « on vous envoie nos dates d'ouverture l'an prochain ? »
Pour un hébergement, l'enjeu est plus net encore. Un client arrivé par une plateforme est un client que la plateforme possède : elle garde la relation, et elle garde sa commission sur la fois suivante. Son adresse email, elle, vous appartient, et c'est elle qui décide si la deuxième réservation passe en direct. Nous avons raconté ce bras de fer dans réservation directe contre plateformes de réservation, et un site d'hôtel ou de résidence se construit à partir du même constat.
Comment collecter sans agacer personne
Trois règles, de bon sens avant d'être juridiques.
Une case à cocher, jamais précochée, à côté d'une phrase qui dit exactement ce que vous allez envoyer et combien de fois. « Recevoir nos deux emails par an : ouverture de saison et offres de dernière minute. » Un visiteur qui sait à quoi il s'engage coche plus volontiers qu'un visiteur à qui on arrache une adresse derrière un pop-up.
Un lien de désinscription dans chaque message, qui fonctionne du premier coup. Du côté français de l'île, le consentement explicite et le droit de retrait ne sont pas des options : c'est la loi. Du côté néerlandais, les règles diffèrent ; la logique commerciale, non. Dans les deux cas, une liste de quatre cents personnes qui veulent vous lire vaut mieux que quatre mille qui vous classent en spam.
Enfin, ne demandez rien dont vous n'avez pas besoin. Une adresse et un prénom suffisent à écrire un bon email. Chaque champ supplémentaire fait baisser le nombre de gens qui finissent le formulaire.
Deux emails par an suffisent
C'est le point que presque tout le monde rate, et dans les deux sens : soit on n'envoie jamais rien, soit on lance une lettre mensuelle qu'on abandonne en mars.
Deux messages par an tiennent dans l'agenda d'un patron. Un à l'ouverture de saison, en novembre, pour annoncer que vous rouvrez et à quelles dates. Un dans le creux, pour une offre qui n'existe qu'à ce moment-là et qui le dit. Tenez ce rythme trois ans et vous avez une liste qui répond. Tenez-le un mois et vous avez une corvée de plus.
Ce qui se mesure
Pas de promesse, trois chiffres. Le nombre d'adresses collectées chaque mois pendant la saison, que vous devez pouvoir exporter vous-même dans un fichier, sans demander la permission à personne. Le taux d'ouverture de vos deux envois. Et le nombre de réservations qui arrivent dans les dix jours suivant un email, comparé à une semaine ordinaire.
Ces trois chiffres ne se devinent pas, ils se mesurent en une heure. Nous ne promettons jamais une première page Google, et nous ne promettons pas davantage un taux d'ouverture. Nous installons la collecte, nous vous montrons les chiffres, et vous décidez de la suite.
Nos tarifs de création de site web sont publics, ou recevez votre devis en 24 h.